Gospodarka 8 kwietnia 2022
Rośnie znaczenie kanałów affinity, czyli dystrybucji usług dodatkowych wśród klientów towarzystw ubezpieczeniowych. Coraz częściej są to usługi pomocy informatycznej, edukacyjnej, prawnej, które klienci ubezpieczycieli nabywają w pakiecie z podstawową polisą. I choć sprzedaż tą drogą ma się świetnie, to liczba problemów z nią związanych rośnie. Tak, jak ilość skarg do biura Rzecznika Finansowego.
Problemy wiążą się często z usługą nieadekwatną do wysokiej ceny polisy, jak i licznych nieprawidłowościach przy sprzedaży. Często zdarza się, że sprzedawcy obiecują szeroki zakres usług w zamian za zakup polisy z doradztwem w pakiecie, później okazuje się, że usługi te są ograniczone do minimum. Uwagę zwraca również często bardzo niska cena usług. Okazuje się np. że poradę prawną wraz z opcją napisania ekspertyzy klienci wybranych firm ubezpieczeniowych mogą otrzymać za opłatę w wysokości kilkudziesięciu złotych. W 2018 roku samorząd radcowski i adwokacki podniósł sprawę telefonicznych usług prawniczych świadczonych przez Availo dla klientów operatora Plus. Krajowa Izba Radców Prawnych złożyła do UOKiK zawiadomienie dotyczące podejrzenia stosowania przez Availo praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. KIRP zgłaszała swoje obiekcje do nagrywania rozmów z klientami operatora i odsłuchiwania oraz promocji cen porad uznanych za dumpingowe….
Wątpliwości budzi zarówno różnicowanie cen usług sprzedawanych w pakietach Assistance klientom różnych towarzystw ubezpieczeniowych, jak i wysokie marże dystrybutorów. Zyskują głównie dystrybutorzy. Ubezpieczyciele wprawdzie na sprzedaży polis zarabiają, ale mogą tracić wizerunkowo. W ubezpieczeniach affinity widać podobieństwa do modelu banccassurance. Podobnie jak w przypadku bancassurance tutaj też klienci dostają ograniczony serwis w zamian za opłatę składki. Dodatkowo pojawiają się problemy z tzw. misselingiem (niepełnym informowaniem klientów o wymiarze usługi) oraz konstrukcją produktu i wysokością prowizji….
Podobnie jak w poprzednich latach najwięcej próśb ze strony klientów o interwencję Rzecznika Finansowego dotyczy towarzystw ubezpieczeniowych. Choć ich udział w ogólnej liczbie skarg spadł z 74 proc. w 2017 r. do 66 proc. w 2020 roku, zakłady okupują siedem z dziesięciu pierwszych miejsc w zestawieniu.
Uwagę rynku zwróciła działalność nie tylko firmy Availo lecz BZ Group. Obie firmy świadczą usługi dla szerokiego grona dystrybutorów: telekomów, banków, ubezpieczycieli, firm pożyczkowych. Okazuje się, że firmy te oferują te same usługi w różnych cenach, różnych pakietach dla setek tysięcy klientów w Polsce m.in. największej, austriackiej grupy ubezpieczeniowych – Vienna Insurance Group Polska (VIG). Lecz nie tylko. Wśród klientów firm jest m.in. Bocian Pożyczki, firma będąca przedmiotem wyjaśnień KNF w 2012 roku.
Vienna Insurance Group AG to jedna z największych grup ubezpieczeniowych w Europie środkowo-wschodniej. W Polsce Vienna Insurance Group jest większościowym akcjonariuszem spółek: Compensa TU S.A. Vienna Insurance Group, Compensa TU na Życie S.A. Vienna Insurance Group, InterRisk TU S.A. Vienna Insurance Group, Vienna Life TU na Życie S.A. Vienna Insurance Group, Wiener TU S.A. Vienna Insurance Group. Grupa od wielu lat współpracuje z licznymi dystrybutorami i spółkami serwisowymi, m.in. Global Assistance Polska. To firma, należąca do VIG Polska, świadcząca usługi Assistance dla wielu klientów w 5 krajach UE: Polsce, Czechach, Słowacji, Bułgarii i Rumunii. Operator usług pomocowych Global Assistance obsługuje już ponad 300 tys. spraw rocznie a zadaniem firmy jest nie tylko rozwijanie nowych obszarów biznesu (usług assistance) lecz optymalizacja zamówień – poszukiwania najbardziej konkurencyjnych ofert wśród dostawców, cen dla Klienta za usługę lub pakiet usług.
W 2021 roku przedstawiciele Global Assistance Polska (GAP) w wywiadzie dla Pulsu Biznesu zwracali uwagę, że kiedyś assistance kojarzyło się z holownikiem, hydraulikiem, podróżami. Dziś obejmuje szeroki wachlarz usług, dzięki czemu relacje ubezpieczyciela z klientem są znacznie częstsze i nie ograniczają się do klasycznej likwidacji szkody, która polega na wypłacie odszkodowania. Chcąc dopasować ofertę do klienta, trzeba wykazać się sporą kreatywnością – deklarowali. GAP poszukiwał obszarów, cieszących się największym wzięciem wśród świadczeń Assistance – m.in. usługami informatycznymi oraz psychologicznymi w obszarze przeciwdziałania przemocy i nienawiści wobec dzieci w sieci, a także serwisów rowerowych, edukacji, opieki nad dziećmi oraz zwierzętami itd. Usługi te oferowane są w formie zdalnej, co dodatkowo zwiększa obszar dystrybucji – coraz łatwiej można oferować usługi w ramach affinity.
Dziś wiadomo, że Global Assistance Polska wraz z innymi podmiotowymi z VIG takie partnerstwa podpisał, a szczegóły kanałów dystrybucji, które stanowiły wówczas tajemnicę, dziś są znane. Okazuje się, że jednym z głównych dostawców usług dla Global Assistance Polska jest firma z Podkarpacia BZ Group Sp zoo. BZ Group to mała firma, założona w 2013/2014 roku. Od kilku lat firma dynamicznie rozwija pakiet specjalistycznych usług świadczonych w modelu zdalnym, w ramach trzech głównych linii biznesowych: Doradca Informatyczny – usługi informatyczne, Twój Zdalny Lekarz – usługi telemedyczne, Tak Prawnik – usługi prawne. Pytanie czy zasoby i kompetencje zespołu BZ Group, składającego się z kilkunastu osób pozwalają na obsługę setek tysięcy klientów, kupujących pakiety usług wsparcia medycznego, usług informatycznych, edukacyjnych firm z Grupy VIG Polska?
Sylwia Flis, z biura prasowego VIG Polska odpowiada: ‘’W skład Grupy VIG w Polsce wchodzi wiele podmiotów, w tym Global Assistance Polska. Działamy na ściśle kontrolowanym rynku, a nasza działalność monitorowana jest m.in. przez Urząd Komisji Nadzoru Finansowego. W uzupełnieniu do przestrzegania wszystkich przepisów prawa, w każdej ze spółek działają jednostki organizacyjne odpowiedzialne za compliance i jakość współpracy z podmiotami zewnętrznymi.
Odpowiedzi można jednak poszukać w powiązaniu spółki BZ Group z firmą o znacznie większym potencjale i zasobach – Availo Prawo Direct, jawiącym się jako główny dostawca (realizator) zleceń otrzymywanych przez BZ Group. Te firmy łączą nie tylko powiązania osobowe na poziomie udziałowców: Andrzej Reterski, Grzegorz Maj, którzy posiadają pakiety udziałów i zasiadają w organach nadzorczych obu firm, lecz skopiowany profil i struktura spółek wykonawczych. Co więcej, obie firmy są zarejestrowane w Jesionce (ok. Rzeszowa), na tej samej ulicy.
Co ciekawe, Availo Sp zoo to właściciel takich firm jak: Tele Nauka (dawniej Towarzystwo Finansowe Albatros), JP Medica, Twój Kredyt. Oprócz szeroko pojętego ofertowania usług dla klientów biznesowych: TU Link4, Plus Bank, BOŚ Bank, Inter Broker, Ecco Holiday, dodatkowo dostarcza usługi dla firmy Bocian Pożyczki (należącej do Everest Finance, będącej w 2012 roku pod lupą KNF). Co ciekawe Bocian Pożyczki obsługiwany jest przez obie firmy należące do grona w/w akcjonariuszy: BZ Group Sp zoo i Availo Sp zoo.
Najbardziej istotnym pytaniem jest różnicowanie struktury cenowej usług dla klientów obsługiwanych przez podmioty z BZ Group i Availo. Jak wspomnieliśmy, w 2018 roku samorząd radcowski i adwokacki podniósł sprawę telefonicznych usług prawniczych świadczonych przez Availo dla klientów operatora Plus. Czy podobna sytuacja ma miejsce w przypadku klientów firm ubezpieczeniowych, w tym z grupy VIG Polska? Sylwia Flis z biura prasowego VIG Polska odpowiada: Kierując się dobrem naszych klientów regularnie sprawdzamy poziom świadczonych usług i spełnianie wewnętrznych wymagań przez naszych kontrahentów.
