Słuchawka to nie tarcza. Biznes mówi „dość” agresji w obsłudze klienta

Choć hejt kojarzy się głównie z anonimowymi komentarzami w sieci, jego najbardziej brutalne oblicze często objawia się tam, gdzie szukamy pomocy – na liniach obsługi klienta. W warszawskim Varso Place zainaugurowano kampanię społeczną „Nie odbieram hejtu”, która ma stać się manifestem na rzecz przywrócenia szacunku w relacjach zdalnych. Liderzy rynkowi oraz eksperci zjednoczyli siły, by chronić tych, którzy codziennie mierzą się z agresją słowną, wykonując swoją pracę.

Nowy standard w komunikacji zdalnej

W piątek, 16 stycznia 2026 roku, Warszawa stała się centrum debaty o kulturze dialogu, której w ostatnich latach coraz częściej brakuje w przestrzeni cyfrowej i telefonicznej. Firmy INEA oraz Discidius, we współpracy z Polskim Stowarzyszeniem Marketingu SMB, ogłosiły start inicjatywy „Nie odbieram hejtu”. Projekt ten otwiera zupełnie nowy rozdział w działaniach CSR, koncentrując się na ochronie pracowników frontowych – osób obsługujących czaty, telefony i media społecznościowe. To właśnie oni, będąc pierwszą linią kontaktu, najczęściej stają się bezbronnymi odbiorcami frustracji i wyzwisk.

Organizatorzy wydarzenia zwrócili uwagę, że profesjonalizm doradcy nie może być przyzwoleniem na brak kultury ze strony rozmówcy. Kampania ma na celu uświadomienie społeczeństwu, że po drugiej stronie kabla czy ekranu zawsze znajduje się człowiek, który zasługuje na godne traktowanie, niezależnie od skomplikowania problemu, z jakim dzwoni klient.

Głos liderów w obronie dobrostanu

Podczas konferencji głos zabrali architekci zmian, którzy na co dzień zarządzają tysiącami procesów komunikacyjnych. Maciej Piechociński, Prezes Zarządu INEA, podkreślił, że zaangażowanie w akcję to coś więcej niż jednorazowy gest.

„Dołączenie do kampanii było dla nas naturalnym krokiem. Wierzymy, że odpowiedzialny biznes powinien nie tylko reagować, ale także współtworzyć standardy, które wzmacniają rynek i jego uczestników. Ze strony INEA to długofalowa deklaracja, świadomy wybór i ogromna motywacja – po stronie całej organizacji.” – komentuje Maciej Piechociński.

Z kolei Marcin Wolski, Head of Operations w INEA, zwrócił uwagę na destrukcyjny wpływ agresji na zdrowie psychiczne pracowników. Zaznaczył, że bagatelizowanie hejtu jako „kosztu pracy w internecie” jest błędem, który niesie za sobą realne konsekwencje życiowe.

„Hejt stał się jednym z najbardziej powszechnych i jednocześnie najbardziej bagatelizowanych problemów współczesnej komunikacji. Zbyt często traktujemy go jak „koszt uboczny internetu”. Tymczasem hejt ma realne konsekwencje: wpływa na zdrowie psychiczne, relacje społeczne, poczucie własnej wartości, a w skrajnych przypadkach — na życie ludzi. Dlatego jako podmioty odpowiedzialne społecznie, postanowiliśmy zaangażować się w minimalizowanie skutków i zapobieganie temu szkodliwemu zjawisku koncentrując swoje działania na pracownikach zdalnej obsługi klienta, którzy podnoszą słuchawkę, by pomagać nam w rozwiązaniu codziennych problemów.” – wyjaśnia Marcin Wolski.

Problem, który nie zna granic

Inicjatywa ma charakter szeroki i wychodzi poza ramy jednej branży czy nawet kraju. Erich Sikora, CEO DISCIDIUS, zauważył, że zjawisko to jest uniwersalne i wymaga solidarności całego środowiska biznesowego.

„Prowadząc biznes w Polsce i w Czechach widzimy wyraźnie, że hejt nie zna granic. Jego skala i konsekwencje są tak samo dotkliwe dla wszystkich. To problem, który wymaga wspólnego działania. Dzisiaj jesteśmy dumni, że mamy po swojej stronie partnerów, którzy będą nam towarzyszyć w tej niełatwej drodze.” – mówi Erich Sikora.

Wsparcie merytoryczne i branżowe zapewnia Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB, które reprezentuje interesy szerokiego spektrum przedsiębiorców i pracowników sektora obsługi. Marcin Sosnowski, Dyrektor Zarządzający stowarzyszenia, wskazał na konieczność jedności w dążeniu do zmiany standardów.

„Absolutnie kluczowe dla nas, jako organizacji branżowej reprezentującej interesy zarówno przedsiębiorców, klientów, ale także pracowników, jest działanie razem. Do współpracy zapraszamy każdego, komu bliskie są wartości tej kampanii, kto chce być częścią tej zmiany – wierzymy, że rozmowa zawsze powinna zaczynać się od szacunku.” – apeluje Marcin Sosnowski.

Wspólny front przeciwko agresji słownej

Konferencja w Varso Place zakończyła się otwartym zaproszeniem dla innych podmiotów. Twórcy kampanii „Nie odbieram hejtu” dążą do tego, aby do społeczności dołączyły kolejne firmy, instytucje oraz media. Tylko masowa zmiana postaw i upowszechnienie dobrych praktyk komunikacyjnych może realnie wpłynąć na poprawę codzienności tysięcy pracowników.

Inicjatywa ta nie jest jedynie apelem o uprzejmość, ale strategicznym ruchem mającym na celu budowanie efektywniejszych i zdrowszych relacji biznesowych. W świecie zdominowanym przez komunikację zdalną, szacunek staje się najcenniejszą walutą, a kampania „Nie odbieram hejtu” ma być strażnikiem jego wartości.